(생각) 탁월함을 추구하고, 비합리적 이어라 / Will Guidara

서비스 시대에 접어든 오늘날, 성공의 열쇠는 더 이상 단순한 제품의 품질에 있지 않습니다.

사람들에게 탁월한 경험과 감동을 주는 것이야말로 장기적인 성공을 보장합니다.

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뉴욕의 세계 최고 레스토랑으로 꼽힌 Eleven Madison Park의 전 운영자이자 저자 윌 가이다라(Will Guidara)는 이를 “비합리적 환대(Unreasonable Hospitality)”라 부르며, 이를 통해 진정한 경쟁력을 확보할 수 있다고 주장합니다.

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이번 글에서는 가이다라가 제시하는 서비스 철학과 그 핵심 원칙을 소개합니다.

(원본 영상은 글 하단에 링크해 두었습니다.)

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1. 탁월한 서비스의 본질 : 제품이 아니라 사람이다

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서비스는 단순히 올바른 시간에 올바른 음식을 제공하는 행위일 뿐입니다.

그러나 환대는 그 이상으로, 그 과정에서 사람들에게 어떤 감정을 전달하느냐가 핵심입니다.

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• 제품보다 경험이 더 오래 남는다 : 사람들은 무엇을 샀는지 보다 그때 느꼈던 감정을 기억합니다.
• 단순한 제공을 넘어서는 환대는 서비스의 품격을 높이고, 그로 인해 형성된 관계가 브랜드 충성도를 강화합니다.

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2. 비합리적 환대란 무엇인가?

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비합리적 환대란 고객에게 제공하는 경험을 극단적으로 중시하는 태도를 의미합니다.

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단순히 제품만을 완벽하게 만들려는 것에 그치지 않고, 고객이 어떤 감정을 느끼게 할지를 집요하게 추구합니다.

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• 아무리 좋은 제품도 결국 더 나은 제품이 등장할 수 있다 : 하지만 사람과의 관계는 오랜 시간과 정성을 들여야 형성되며, 쉽게 사라지지 않습니다.
• 장기적인 경쟁력은 이러한 관계 형성에 대한 투자에서 나옵니다.

3. 비합리적 환대를 위한 세 가지 원칙

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가. 현재에 집중하라

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사람과의 순간에 온전히 집중​하고 그 외의 모든 것을 잠시 잊어야 합니다.

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스마트폰과 할 일 목록이 우리의 주의를 분산시키지만, 순간에 몰입하는 태도가 진정한 환대를 가능하게 합니다.

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• “천천히 가야 더 빠르게 나아간다” : 사람들과의 진심 어린 대화가 오히려 더 나은 결과를 만듭니다.

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나. 일을 진지하게, 자신을 가볍게

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브랜드의 기준이나 자존심이 고객을 위한 즐거움을 방해해서는 안 됩니다.

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자신이 정한 규칙에 집착하기보다는 고객이 행복해질 수 있는 방법을 최우선으로 생각해야 합니다.

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다. 개별 고객에게 맞춘 맞춤형 서비스 제공

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“One size fits one” – 모든 고객에게 동일한 서비스를 제공하는 것이 아니라, 개인의 필요와 감정에 맞춘 맞춤형 경험을 설계해야 합니다.

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• 고객이 평생 기억할 특별한 이야기를 만들어 주는 것이 목표입니다.
• 그들이 이 경험을 스스로 이야기하고 자랑할 때, 이는 최고의 마케팅​이 됩니다.

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4. 감동적인 사례 : “버드와이저 카트” 이야기

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Eleven Madison Park에서는 ‘Dreamweaver Program’을 운영하며, 매일 작은 감동을 통해 고객을 특별하게 대우했습니다.

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가이다라는 한 에피소드를 소개합니다.

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한 손님이 방문 전 전화로 아버지가 스테이크와 버드와이저를 좋아하는 평범한 사람이라며, 고급 음식을 좋아하지 않을 수 있다고 했습니다.

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이를 들은 직원들은 주변 상점들을 돌아다니며 모든 종류의 버드와이저를 구입해 고급 샴페인 카트 대신 버드와이저 카트를 준비했습니다.

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• 이 작은 배려 덕분에 손님의 아버지는 마음의 부담을 덜고 식사를 즐길 수 있었습니다.
• 그 손님은 훗날 “무엇을 먹었는지는 기억나지 않지만, 그때 받은 감동은 잊을 수 없다”라고 회상했습니다.

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이 사례는 고객의 필요와 감정에 맞춘 서비스가 얼마나 강력한 인상을 남기는지 보여줍니다.

5. 진정한 경쟁력 : 사람과의 관계에 있다

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가이다라는 탁월한 환대의 힘이 강력한 인간관계에서 나온다고 강조합니다.

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• “관계는 시간이 걸리고, 쉽게 무너지지 않는다” : 좋은 관계를 형성한 고객은 쉽게 떠나지 않습니다.
• 비합리적 환대는 고객을 단순한 소비자가 아닌 ‘소중한 개인’으로 대우하는 것에서 시작​됩니다.

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6. 결론 : 성공의 비결은 사람에 있다

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가이다라의 철학은 단순합니다.

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제품이나 브랜드의 완성도만으로는 성공을 지속할 수 없습니다. 결국 고객이 기억하는 것은 그때의 감정과 경험입니다.

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비합리적일 정도로 사람에게 집중하고, 개개인에게 맞춘 감동을 선사할 때, 비즈니스는 강력한 경쟁력을 갖게 됩니다.

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이제 질문해 보세요

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• 오늘 만난 사람들에게 어떤 감정을 남겼나요?
• 고객에게 “평생 기억에 남을 순간”을 제공하기 위해 어떤 노력을 할 수 있을까요?

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탁월함을 추구하고, 비합리적 이어지세요.

고객을 위해 준비한 작은 감동이 최고의 경쟁력이 됩니다. 🌟

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Will Guidara for Big Think+

https://youtu.be/wIRuMJj_igE?si=1b2ABWoGvPCrYBhO

 

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